MANADO – LACAKPOS.CO.ID – PT Trijaya Motor yang beroperasi di Jalan Samratulangi, Manado, akhirnya memberikan penjelasan terkait keluhan yang dilontarkan oleh salah satu pelanggan mengenai pelayanan servis kendaraan yang dianggap tidak profesional.
Tanggapan ini disampaikan langsung oleh Kepala Cabang PT Trijaya Motor, Erwin Momuat, dalam sebuah sesi klarifikasi yang berlangsung pada hari ini, Rabu (23 April 2025) di hadapan sejumlah awak media.
Erwin menegaskan bahwa setiap layanan yang diberikan kepada pelanggan selalu mengikuti prosedur standar operasional (SOP) perusahaan yang ketat. “Setiap pelanggan yang datang untuk melakukan perbaikan kendaraan wajib melalui proses awal yang melibatkan petugas di bagian service function. Tugas mereka adalah mengidentifikasi kerusakan kendaraan secara teliti dan menentukan kebutuhan suku cadang yang tepat,” jelas Erwin.
Ia menjelaskan lebih lanjut bahwa seluruh keluhan pelanggan akan dicatat dan ditindaklanjuti dengan seksama oleh petugas yang bertanggung jawab. “Kami selalu mendengarkan keluhan pelanggan dengan cermat, memeriksa gejala kerusakan, dan memastikan bahwa suku cadang yang digunakan sesuai dengan spesifikasi kendaraan,” katanya.
Setelah proses pengecekan awal, kendaraan kemudian diserahkan kepada mekanik yang akan melaksanakan perbaikan, dengan petunjuk teknis yang sudah disiapkan oleh petugas pelayanan.
Menurut Erwin, sistem ini sudah terbukti efektif dalam mengurangi kesalahan penanganan serta mempercepat durasi pengerjaan. “Proses ini telah dirancang untuk memastikan efisiensi, sehingga perbaikan dapat berjalan dengan lancar,” tambahnya.
Terkait dengan keluhan yang mencuat ke publik, Erwin memberikan klarifikasi lebih jauh. Ia menjelaskan bahwa kendala muncul karena kendaraan milik pelanggan merupakan model lama, yang menyebabkan beberapa komponen suku cadang sudah tidak tersedia di gudang. Petugas pelayanan sudah menawarkan solusi dengan menyarankan pelanggan untuk mencari suku cadang tersebut secara mandiri, sambil memberikan contoh fisik komponen yang dibutuhkan.
Namun, ketika pelanggan kembali dengan suku cadang yang dibawa, ternyata tidak ada mekanik yang dapat mendampingi proses pengecekan kesesuaian komponen. Hal ini disebabkan oleh padatnya jadwal kerja mekanik yang harus menangani antrian pelanggan lain.
Erwin menjelaskan, “Kami memahami kekecewaan pelanggan, tetapi dalam situasi padat seperti itu, seluruh mekanik kami sedang bekerja untuk menyelesaikan perbaikan kendaraan lainnya. Tidak ada pendampingan bukan karena kelalaian, melainkan karena kami menghadapi keadaan yang tidak dapat dihindari.”
Erwin juga mengklarifikasi mengenai keluhan pelanggan tentang kesulitan dalam menghubungi supervisor layanan. Setelah ditelusuri, diketahui bahwa petugas sudah berusaha menghubungi pelanggan melalui telepon dan pesan singkat di WhatsApp. Namun, balasan yang diharapkan tidak kunjung diterima, yang mungkin disebabkan oleh pelanggan yang sedang dalam perjalanan.
“Petugas kami telah mencoba menghubungi pelanggan beberapa kali, namun tidak ada respons. Bahkan saat pelanggan datang dan menyerahkan suku cadang, ternyata komponen tersebut tidak sesuai dengan spesifikasi kendaraan,” ungkap Erwin.
Ia mengingatkan bahwa dalam proses perbaikan kendaraan, sering kali ada variabel teknis yang harus dipertimbangkan, sehingga kesabaran dan komunikasi yang terbuka antara pelanggan dan penyedia layanan sangat diperlukan.
Erwin menegaskan bahwa perusahaan selalu menempatkan kepentingan pelanggan sebagai prioritas utama. Namun, ia juga mengingatkan bahwa ada batasan-batasan yang perlu dipahami bersama, terutama saat menghadapi masalah logistik seperti ketersediaan suku cadang yang harus dipesan dari pusat distribusi.
“Ketika sparepart tidak tersedia di lokasi, kami harus menunggu pengiriman dari pusat. Kami berharap pelanggan dapat memahami proses ini, karena harapan yang terlalu tinggi tanpa memperhitungkan proses yang diperlukan bisa berujung pada kesalahpahaman,” katanya.
Sebagai solusi, perusahaan telah berhasil memperoleh sparepart yang dibutuhkan dan kendaraan pelanggan kini sedang diperbaiki sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. “Proses perbaikan sedang berjalan dan kami pastikan kendaraan akan ditangani dengan penuh tanggung jawab,” tutup Erwin.
Kejadian ini menjadi pembelajaran penting bagi kedua belah pihak, baik untuk PT Trijaya Motor sebagai penyedia layanan maupun untuk pelanggan, agar komunikasi dapat lebih efektif di masa mendatang dan situasi serupa tidak terulang kembali.
(Ivan)
